客户拜访，如何避免“尬聊”？
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admin
2024年7月29日 15:19
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和客户沟通时，其实最难受的是和客户“尬聊”。也就是说，聊天时找不到和客户谈话的话题和节奏，双方处于尴尬地有一搭没一搭的状态，谈也谈不下去，走也舍不到。这种“尬聊”其实也是很普遍的，怎么办？
"王总，刚才介绍的这套网络安全解决方案能有效防御95%以上的常见网络攻击，是业界领先的解决方案。"你期待地看着王总，希望他能对你刚才完成的产品介绍产生兴趣。
"我们去年帮助一家同行业的客户提升了30%的安全响应速度，不知道您对安全响应速度怎么看？"
客户王总反应冷淡，回答简短生硬，沟通难以深入，让人感觉如同对牛弹琴。你精心准备的演示似乎没有引起他的兴趣，你提出的每个问题都得到简短而生硬的回答。空气中弥漫着尴尬，你感觉自己的话语就像石头一样沉入了无底洞。如何避免这种情况？这时候该怎么办？
1. 什么是“尬聊”
"尬聊"是一种不顺畅、不自然的对话状态，让你感到明显的不适或尴尬，无法有效达成预期的沟通目标。
和客户的沟通过程中，"尬聊"最典型的表现是以下这几种类型：?对话缺乏实质性内容：双方交谈停留在表面，无法深入讨论解决方案的核心价值。你在尝试引导客户提供项目背景或者推动讨论你想销售的产品方案，但是客户却王顾左右而言他，拒不配合，既不给你背景，也不和你讨论相关的产品方案。?频繁出现沉默或独角戏：交流中经常出现尴尬的沉默，或者变成你单方面发表长篇独白，客户只给你“嗯”，“好”，“不错”，这样没有实质性含义的回答。就如同刚才开篇提到的场景。?明显的不耐烦或走神：还有时候，客户表现得不耐烦，频繁查看手机，或明显走神，让你根本没办法推动谈话。在“尬聊”情况下，传统的沟通方式显然是行不通的，根本不可能推动项目的进展，你既不能挖掘到客户的需求，也不可能传递产品解决方案的价值，既无法建立客户信任，也无法拓展客户关系。在这种封闭状态下，你只能看着商机的流失。2. 充分准备，避免“尬聊”
“尬聊”，不仅会浪费双方的时间，更可能损害客户关系，甚至导致潜在的商机流失。然而，避免"尬聊"并非易事。它需要你在沟通中能够为客户提供价值，你需要深入理解客户的需求、行业动态，以及自身解决方案的价值。更重要的是，它要求你具备敏锐的洞察力、灵活的思维和出色的沟通技巧。在我看来，避免"尬聊"的核心在于创造有意义的、能够给客户带去价值的对话。这意味着你需要在每次客户拜访中都能带来价值，无论是通过分享独到的见解，还是通过提供切实可行的解决方案，甚至只是通过“闲聊”。这要求你不仅要成为产品的专家，更要成为客户业务的顾问。避免“尬聊”，最基本的方法是做好准备。这里的准备其实是一个宏大的概念，既包括了信息的准备，更包括了沟通内容和过程的准备。很多销售人员认为，浏览一下客户的官网，看看最新的财报或者新闻，就算是"充分准备"了。然而，真正的准备工作远不止于此。真正的准备是从确定沟通的目的开始的。你必须从一开始就确定这次拜访客户的目的，明确要给客户传递的信息或者推动的客户行动。然后才能根据目的进行针对性地准备，收集信息，拿出方案。比如，我去拜访政府的客户之前，会根据时间节点阅读相关的政府报告，找到其中关于信息化的内容，甚至找到其中关于客户行业的内容，例如去见水利部门的客户，就要找到关于水利工程建设的最新指导意见，同时还要了解本区域的水利建设的规划，再结合自己要推荐的解决方案，找出其中的呼应关系。这样才能和客户沟通时有的放矢。真正的准备不是为了展示你知道什么，而是为了理解客户真正需要什么。它要求你跳出自身的产品思维，站在客户的角度思考问题。除了信息和方案的准备，对客户业务了解也是准备的核心内容。只有对客户的业务特点充分了解，才能找到引起客户共鸣的技术点。此前我在做证券行业客户时，客户提到他们的业务可靠性要求很高。凭借我此前的积累，我不仅表示赞同，还提到证券是可靠性要求最高的民用行业之一。相对于其他金融服务，中国大陆的证券公司每天只有4个小时的交易时间，并且不允许交易失败。这里的可靠性要求远超过了银行和保险。听到我讲这个，客户就对我的业务理解能力放心了，因为这已经展示了我对他们的业务理解力，剩下的交流就非常顺畅了。充分的准备还意味着需要能随机应变。许多销售人员在客户拜访时往往带着一个固定的剧本，不管客户的反应如何，都要按着剧本来，把准备好的内容全盘托出。这种方式几乎必然导致"尬聊"。曾经有一次拜访客户进行正式技术交流，结果原来要来的好几个客户临时有别的会议没有来，原来的计划是进行产品解决方案的介绍，但是在沟通开始的时候，我直接改变了沟通的方式，和客户讲，咱们今天人比较少，主要是进行双方的技术和业务沟通，接着就和客户开展了项目背景和挑战的交流。这样的转变，利用了较为私密的沟通环境，使客户可以充分沟通，成功避免了尬聊。真正的沟通策略不是为了传递信息，而是为了激发对话，推动行动。它需要你做好充分的准备，利用自己敏锐的观察力，及时捕捉客户的反应，并有勇气打破预设的框架。3. 心态：克服"尬聊"的基石
就算你做了充分的准备，“尬聊”在很多时候也是难以避免的。因此，必须要学会对付“尬聊”。这时，第一个要学习的不是什么技巧，而是改变你的心态。“尬聊”是客户的决定，而不是你能轻易控制的结果。虽然说做好准备，积极练习可以在一定程度上消除“尬聊”，但是，你做再好的准备也不能防止“尬聊”。因此，你需要通过良好的心态来鼓励自己面对客户的冷淡。同理心，实际上就是以客户为中心的思考模式。你和客户的尬聊，其实有可能责任不在客户，而是因为你没有理解客户的真实需求。如果你站在客户的角度思考问题，你可能就会发现尬聊的原因，从而可能可以切换话题或者沟通方法。多年以前，我去拜访一个关键政府部门的信息技术处处长。他是我的新客户，第一次见面。在和客户沟通中，我发现客户对我讲解的技术发展趋势、产品解决方案根本不感兴趣，谈话很难推动下去，完全陷入了我单方面输出的状态。但是，客户也没有赶我走的意思。那时，真的是走也走不得，留也留不下。这时候，我忽然想到，我根本不了解客户的背景和需求。于是，我问客户，您在咱们处做了很多年了吧，您对业务的数字化转型怎么看呢？出人意料的是，客户告诉我，他才调过来一个月，很多情况还不了解。哦，怪不得呢。客户根本不是技术背景，所以我讲的东西他根本听不懂，又不好意思问。明白了这个，我马上切换了话题，从客户原有的工作背景开始谈，从基础的技术普及开始谈。慢慢地，客户打开了话匣子。所以，在发生“尬聊”时，您得换位思考，想想客户现在在想什么，为什么对你的话题不感兴趣，然后你才能采取下一步。尬聊的消除，还需要你将每次交流视为学习的机会，而不是单纯的销售推进。尬聊，很多时候是因为你在疯狂输出而让客户没有表达的机会。如果你具有好奇心，尝试去了解客户的问题、需求和感兴趣的话题，那么你就会转换到倾听模式。你会主动思考和提问，而不是单纯地表达，你会问客户这背后的原因，你会思考客户话语背后的深层含义。在好奇心的驱使下，你会把重点放到客户的需求和问题上，并且客户也会充分感觉到你对他的重视，你们之间的交流会更加丰富和深入，也就不再可能发生独角戏式的尬聊。如果发生了尬聊，你要能坦诚告诉客户你的看法，甚至你的感受，你可以根据实际情况调整自己的观点和方案，而不是固守己见。通过你的坦诚，你可以消除客户的很多戒心，让客户不必和你捉迷藏，也就能让客户打开心扉。同时，你的开放心态也可以让你更容易接受客户的观点，避免和客户的争执。我在外企做销售时，见到新客户，如果发生了“尬聊”的状态，我经常直接开诚布公地讲，我们是外资品牌，如果您有采购外资品牌的困难，那么也不用有压力，我不是来勉强推销的，沟通是为了给您介绍市场的技术趋势以及国际上技术的发展和应用情况，而我通过沟通可以了解您的业务背景，作为我的解决方案验证和知识积累。在这样的前提下，客户也就消除了担心，我们可以敞开谈话。这里的积极有两层意思，第一层是积极乐观，即遇到客户的挑战和质疑，遇到尬聊的场景，不犯怵，可以坚持下去。第二层是可以主动引导对话的方向，而不是被动地等待客户的反应。通过这两层的心态建设，你可以做到不怕尬聊，然后可以积极寻找突破口。我在遇到尬聊的时候，发现客户对我谈的话题不感兴趣，没关系，说明我现在谈的内容方向不对，我没有理解客户的真实需求，那么我就积极寻找新的话题和客户谈，当然，这些寻找新话题的过程是非常痛苦的，你需要迅速试错和转向。其实，以上几种心态，合在一起，也可以理解成一种心态，或者说，是一种心态在打底，那就是“自信”。自信是所有这些心态的基础。你需要建立起“四个自信”：知识自信、能力自信、价值自信和关系自信。对，也是“四个自信“，你懂的。知识自信：来源于对产品、行业和客户的深入了解，建立在扎实的专业知识基础之上。知识自信使你能够与客户进行有深度的技术对话，提供有价值的见解。能力自信：源于成功经验的积累和持续的自我提升。你相信自己具有丰富的经验，具有解决复杂问题的能力，同时也有足够的沟通和协调能力与客户打交道。能力自信让你在面对挑战时保持镇定，相信自己能够克服困难。价值自信：源于你对产品解决方案的理解。你能清晰地理解解决方案如何为客户解决问题，相信所提供的解决方案能为客户创造实际价值。价值自信使你能够自信地向客户展示解决方案的独特优势。关系自信：源于建立和维护良好客户关系的能力。关系自信让你能够更好地管理客户期望，处理复杂的人际动态，并建立长期的信任关系。通过自信，你可以使自己逐步建立起前面所说的几种心态，才能应对尬聊的场景。4 . 打破"尬聊"的方法
尬聊，这是双方的沟通出现了问题，所以，要打破尬聊，除了你的心态以外，你也必须从双方的角度来看发生了什么。要么改变你自己，要么改变客户。因此，应对"尬聊"不能依赖单一方法，而是需要一个全面的策略框架。这个框架应该涵盖主动引导、自我调整和环境调整三个维度。主动引导是调整客户，尝试改变客户的想法和行为，让客户能够按照你的设想来和你展开交流。自我调整是改变自己，通过调整自己的想法和行为来迎合客户，让客户能感兴趣。环境调整则是通过外部环境的线索或者变化来希望同时影响自己和客户，让局面发生变化。实际应用中，这三种策略往往是相互配合、协同作用。主动引导的核心在于掌控对话的主动权，引导交流朝着有建设性的方向发展。它要求你不仅要有丰富的行业知识，还要具备灵活的思维和出色的表达能力。利用主动引导策略，你首先就需要预设对话的框架和内容，同时保持足够的灵活性以适应现场的变化。首先，你需要创造一个结构化的对话模型。这不是要准备一个产品汇报演讲，而是要构建一个能够自然引导客户思考和表达的框架。我经常会设计一些开放式问题，这些问题既涉及客户当前面临的挑战，又能引导他们思考未来的发展方向。比如，在幻灯片讲解过程中，我会提问，"在当前数字化转型的浪潮中，您认为咱们面临的最大挑战是什么？"这样的问题不仅能够快速切入正题，还能让客户感到被倾听和重视。紧接着，我会根据客户的回答，分享一些行业洞察或案例，这些内容往往是我提前准备好的，但在对话中看似是即兴产生的。其次，在谈话的过程中，可以利用类比和故事来传递复杂的概念。如果你能使用类比或者故事来讲述，那么说明你已经对这个概念或者原理充分掌握了。并且，听众也更容易理解和接受你的观点。在已经发生“尬聊”的情况下，通过讲故事或者使用类比，可能可以重新吸引客户的注意力，让他产生思考，从而发生交互。曾经，我在给用户介绍存储阵列的时候，发现客户对存储容量没有什么概念，对数字显得不耐烦，就我一个人在讲话，客户不接话。在当时，在线视频刚刚兴起，我直接就用视频来进行对比。“1TB容量的磁盘，如何用来存电影，在线看的720P电影每部大概500MB~1GB大小，可以存放1000多部。1PB容量是1024TB，可以存放100万部电影，也就是大约200万小时的电影，人活到100岁也不到90万小时。“通过这样的描述，客户马上又了精神，接下来问，”那么你给我们设计的磁盘容量那么大，为什么呢？“这个简单的类比引起了客户的兴趣，因为它将抽象的技术概念转化为他们能够直观理解的业务价值。最后，你还需要准备一些"意外"话题，以应对对话可能出现的停滞。这些话题应该与客户的业务相关，但又不是他们日常会讨论的内容。比如，我给客户介绍华为服务器的时候，客户经常不感兴趣，是我一个人的独角戏，这时候，我经常用的一个方法就是用以下这一段话：“您也许没有听说过华为的服务器，但是您应该已经使用过华为服务器提供的服务。不仅在运营商，在百度、阿里、腾讯，华为的服务器都是主流选择，大量的业务是华为服务器承载的。您在看优酷视频的时候，您在淘宝购物的时候，您在聊QQ、微信的时候，您就在使用华为服务器提供的服务。他们为什么使用华为服务器呢？因为……“这样的讲述，让客户从一开始对我的不耐烦，转换成了对我讲述内容的兴趣。这样的话题不仅能够重新激发对话的活力，还能把话题转换到华为服务器的技术特点上，转换到客户的业务上。实施这种策略需要大量的准备工作和敏锐的洞察力。你需要不断更新对行业趋势的理解，积累各种案例和数据，并且要有能力在对话中灵活运用这些资源。这不仅是一种技巧，更是一种思维方式的转变——从单纯的产品推销者，转变为客户业务的战略伙伴。主动引导型策略的精髓在于将每次客户拜访视为一次客户需求挖掘和项目推进的机会，而不仅仅是产品介绍或技术讨论。它要求你具备全局视野，能够将具体的解决方案与客户的战略目标联系起来。通过精心设计的问题、生动的类比、意外的话题，你可以引导对话不断深入，揭示客户真正的需求和挑战。只想着引导客户，肯定是不足的。在无法改变他人的时候，需要改变自己。所以，自我调整是一个非常关键的策略。自我调整的核心在于快速感知客户的变化，并及时调整自己的沟通方式和内容。成功的沟通不仅依赖于你说了什么，更取决于你如何说，以及如何理解和回应客户的反馈。首先，观察和解读非语言信息是一项关键技能。在与客户交流时，言语只是信息传递的一部分。非语言信息往往能够揭示客户未明确表达的疑虑或兴趣点，为你提供调整对话方向的重要线索。其次，准备简短的"电梯演讲"是应对各种突发情况的有效工具。电梯演讲，就是在30秒～1分钟内，可以把你所想表达的产品的核心价值，独特竞争力和相关的收益讲清楚。时间越短，挑战越大。这种简短有力的介绍不仅能在突发情况下派上用场，还能在正式会议开始时快速抓住客户注意力，为深入讨论奠定基础。最后，直接询问客户期望看似简单，却是最容易被忽视的策略之一。在和客户发生“尬聊”时，其实不如直接向客户提问问题："在今天的沟通中，看起来我没有提供有价值的信息给您，您最希望了解哪些具体信息？"这个简单的问题不仅帮助你迅速聚焦于客户最关心的问题，还展示了你以客户需求为中心的态度。在面临这个问题时，客户的注意力也会聚焦过来，并且很可能给你他所关心的话题，为后续讨论提供明确方向，从而避免无效沟通，节省双方时间。当然，你也可以在正式会议开始前，或者在介绍的初期提出这样的问题，比如，"在我们深入讨论具体解决方案之前，能否请您分享一下，您对这次见面最重要的期望是什么？"这样就能避免“尬聊”，使整个对话过程更加聚焦和高效。如果很不幸，你们已经到达了“尬聊”阶段，你这么提问，客户也可能和你重新聚焦问题，跳出“尬聊”的状态。自我调整型策略需要高度的灵活性和敏锐的观察力。它要求你不断练习"读懂"客户，快速调整自己的沟通方式，在各种角色中自如切换，时而是耐心的倾听者，时而是富有洞察的顾问，时而又是简洁有力的演讲者。总的来说，自我调整型策略是一种动态的、以客户为中心的沟通方法。它要求你具备快速分析情况、灵活调整方法的能力。通过敏锐观察非语言信息、准备简洁有力的"电梯演讲"、以及直接了解客户期望，将"尬聊"转化为富有成效的对话。在和客户“尬聊”时，经常是因为所谈的内容客户不感兴趣。为了能够迅速切换，找到客户感兴趣的话题，可以充分利用客户的工作环境的内容。办公室布置和桌面物品往往是最直接、最有价值的信息来源。办公室的装饰确实能反映公司文化、个人兴趣，甚至当前的业务重点。这些细节往往能为对话提供绝佳的切入点。典型的有价值的装饰内容包括了书籍、文件、海报、挂图、照片、奖项等，除了这些，还有展现主人品味的绿植、盆景、字画，甚至家具。这些物品确实可能透露重要信息，这往往能为你提供意想不到的对话机会。有一次，我去拜访一个新客户，在介绍公司和产品时，客户也不是太热心，但是看到客户办公室角落里放着一辆自行车，那是一辆旅行车。恰好我有一辆14寸小轮自行车，我就和客户顺势谈起了自行车，结果这个客户真是一个自行车爱好者，我们接下来花了半小时谈自行车。确切地说，是我听客户谈自行车。通过自行车，我们之间的了解慢慢加深，从自行车的选择，到去哪里骑车，去哪里旅行。其实，对于自行车这个话题，我并不擅长，但是我所做的只是需要引导客户继续谈下去。最后，谈话在愉快的气氛中结束了，和客户约了下次再见面。通过自行车这个话题，虽然没有就公司的产品解决方案展开谈话，但是我和客户之间的亲近感增加了，为下次见面打下了基础。5. 小结
避免和克服"尬聊"是每个销售和解决方案专家都必须掌握的关键技能。它不仅关乎单次销售的成功，更影响着长期的客户关系和品牌形象。要有效应对"尬聊"，需要从以下几个方面着手：充分准备：这不仅包括了解产品和解决方案，更要深入理解客户的业务背景和行业动态。准备工作应该以沟通目的为导向，而不是简单的信息收集。正确心态：同理心、好奇心、开放态度和积极心态是克服"尬聊"的基石。这些心态帮助你更好地理解客户，灵活应对各种情况。充满自信：知识自信、能力自信、价值自信和关系自信构成了应对"尬聊"的底气。多种策略：主动引导、自我调整和环境调整三个维度的策略相互配合，帮助你在各种场景下化解"尬聊"。每次客户沟通都是学习的机会。通过不断总结经验，你可以逐步提升应对"尬聊"的能力。避免"尬聊"的核心在于创造有意义的对话，给客户提供价值。遇到“尬聊”，你需要有良好的心态，通过主动引导、自我调整和借助环境因素来破除“尬聊”。这要求你不仅要成为产品的专家，更要成为客户业务的顾问。通过持续努力和实践，你终将能够在每次客户沟通中都带来价值，建立长久的信任关系。
该文章在 2024/7/30 10:05:37 编辑过
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